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“没想到，现在坐在店里足不出户，就把换证的事搞定了。”十堰市郧阳区柳陂镇的零售户王秀兰一边整理着货架，一边展示手机屏幕上的办证进度条。就在几天前，她还因为担心烟草证到期影响生意而发愁，如今，这份焦虑已被“指尖上的便利”化解。
这种从“来回跑”到“零跑腿”的转变，正是郧阳区烟草专卖局深入贯彻“放管服”改革要求、持续优化营商环境，近年来深耕“互联网+政务服务”、打通服务群众“最后一公里”的真实写照。
“指尖办”：从“来回跑”到“零跑腿”
市管员帮助零售户悬挂零售经营许可证。欧阳新焱摄
王秀兰的小店开了十几年，过去每到办证季，她都得天不亮就坐班车往城里赶。“有一次忘了带身份证，又坐了一个多小时车回去拿，折腾了一天。”回忆起过去，王秀兰面露难色。
变化始于细节。针对辖区偏远乡镇多、留守经营人员年龄偏大的现状，郧阳区烟草专卖局大力推广“指尖办”。如今，像王秀兰这样的零售户，只需登录国家烟草专卖局政务服务行政许可平台或湖北省政务服务网“一业一证”专区，在工作人员的“云端指导”下，几分钟即可完成许可证的新办、延续、变更等申请。
“数据在云上跑，代替了群众在路上跑。”郧阳区烟草专卖局相关负责人表示，清晰的办事指南和简化的填报流程，让曾经繁琐的行政审批变得像网购一样方便，真正实现了“一网通办”，跑出了便民服务的“加速度”。截至目前，辖区烟草相关业务线上办理覆盖率达95%以上，审批时限较以往压缩60%。
“就近办”：从“没处问”到“家门口”
工作人员在服务大厅窗口接待咨询群众。闵瑞摄
线上“一网通办”让数据多跑路，线下“多点受理”则让服务更有温度。线上服务便捷高效，但对于不擅长使用智能手机的老年群体，线下的“温度”同样不可或缺。
在郧阳区市民服务中心的“一业一证”窗口，工作人员每天都要接待不少前来咨询烟草业务的群众。“以前大家觉得烟草专卖局很神秘，不知道去哪里办。现在，我们这里不仅是一个咨询点，更是一个前哨站。”
为了让服务触角延伸至“最后一公里”，郧阳区烟草专卖局构建了一张覆盖城乡的立体化服务网络。记者了解到，除了区局设立的办证咨询处，该局还将服务窗口大幅前移，在辖区重点乡镇设立了4个管理所（部）。同时，通过与区市民服务中心签订服务合约，实现了烟草业务与其他政务服务的“一站式”办理。
截至目前，郧阳区已形成包括区局办证咨询处、4个乡镇管理所、区政务服务中心在内的6个线下受理点。这张“城区有专窗、乡镇有站点、中心有入驻”的服务网，让群众无论身处闹市还是偏远乡村，都能实现“就近能办、多点可办”。
“上门办”：从“等审批”到“送上门”
乡镇管理所工作人员解答群众办证疑问。孟少勇摄
窗口前移了，服务也跟着“跑”了起来。
“你们的服务真是太贴心了！”在郧阳区南化塘镇，残疾零售户黄建明（化名）对上门服务的工作人员竖起了大拇指。考虑到黄建明行动不便，市管员不仅上门收取办证材料，还在证件办好后专程送证上门，并现场帮他悬挂在店内醒目位置。
这仅仅是“一条龙”服务的一个缩影。郧阳区烟草专卖局建立了一套全链条、闭环式的服务机制：受理前，一次性告知清单；受理中，限时办结、高效流转；办结后，主动送证上门并进行后续经营指导。年均上门服务特殊群体零售户50余人次，用实际行动为群众排忧解难。
“对于符合条件、材料齐全的申请，我们坚决‘即来即办’；对于有特殊困难的群众，我们就把‘麻烦’留给自己，把‘方便’送给群众。”郧阳区烟草专卖局的工作人员闵瑞说道。
从“长途跑”到“云上办”，从“没处问”到“家门口”，郧阳烟草通过一系列“零距离”的务实举措，不仅解决了服务群众的“梗阻”问题，更用“暖心”的办事温度，赢得了市场主体的口碑，为优化地方营商环境写下生动的注脚。（闵瑞）
